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2017: Interaktionsarbeit

© fotolia / biker3
Mann und Frau an Servicetheke

Kundenkontakte gesund gestalten

Öffentliche Verwaltungen stehen tagtäglich mit Bürger­in­nen und Bürgern in persön­lichem Kontakt. Die Arbeit mit und am Menschen, die soge­nannte „Inter­aktions­arbeit“, bringt besondere Anforder­ungen mit sich. Grund­sätzlich wird die Kooperation mit Menschen als Gesund­heits­res­source am Arbeits­platz beschrieben. Und den­noch kann gerade ein „schwieriger Kunde“ zum Belastungs­faktor für Beschäftige werden.

Der Hauptreferent Prof. Dr. Fritz Böhle, Leiter der Forschungs­stelle Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt an der Uni Augsburg, zeigte auf, was Interaktions­arbeit auszeichnet und in welchem Spannungsfeld sich Beschäftigte im Dienstleistungs­bereich befinden. So müssen Dienstleistende beispielsweise die eigenen Emotionen kontrollieren, aber auch hilfreiche Emotionen bewusst zeigen – getreu dem Motto „immer lächeln“. Gleich­­zeitig müssen sie nicht nur die Bedürfnisse und Erwar­tungen, sondern auch die Gefühle des Gegen­übers berücksichtigen. In Work­shops erarbeiteten und diskutieren die Tagung­steilnehmer über Möglichkeiten und Ansätze, um die besonderen Heraus­forderungen in ihrer Organisation für alle Beteiligten gesund zu gestalten. Der Austausch untereinander bot die Möglichkeit, erprobte und für gut befundene Praktiken und Erfahrungen aus anderen Verwaltungen als Idee für das eigene Unternehmen aufzugreifen. Zu Ende der Tagung herrschte bei allen Teilnehmern Einigkeit: Ein Schlüssel für gelungene Interaktions­arbeit liegt in einer guten Kom­muni­kation.

Die AOK Bayern hat die Vorträge im PDF-Format zusammengetragen:

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