AOK - Service für Unternehmen

Nur etwa 10 bis 15 % der Kunden, so Befunde der Marktforschung, nehmen die Mühe auf sich, um eine konkrete Beschwerde auch beim richtigen Adressaten loszuwerden. Der Rest ärgert sich – und wandert womöglich zur Konkurrenz ab. Schlimmer noch aus Sicht der Unternehmen: Verärgerte Kunden behalten ihren Unmut in aller Regel nicht für sich, sondern verbreiten ihre Unzufriedenheit auch noch im Internet oder per Mund-zu-Mund-Propaganda unter Freunden, Bekannten, Nachbarn und Kollegen weiter.

Jedes Unternehmen sollte letztlich also dankbar sein, wenn sich Kunden, die einen Reklamationsgrund haben, auch tatsächlich bei ihm beschweren. Denn wer diesen Schritt macht und solche Eigeninitiative aufbringt, statt seinen Ärger einfach nur grollend "herunterzuschlucken", ist für das Unternehmen als Kunde noch nicht verloren. Doch dann kommt es auf den richtigen Umgang mit Reklamationen und unzufriedenen Kunden an. Ein effizientes, professionelles Beschwerdemanagement schafft die Grundlage, um Kunden mit (und trotz) einer Reklamation langfristig zu halten.