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Interaktionsarbeit in der Betrieblichen Gesundheitsförderung

© Thinkstockphotos / Wavebreakmedia Ltd
Interaktionsarbeit - zwei Hände

Wer bei seiner Arbeit mit Kunden im Kontakt steht, weiß: Eine gute Zusammenarbeit ist erfolgsentscheidend. Denn mit seinen Wünschen und Bedürfnissen gestaltet der Kunde die Dienstleistung ganz wesentlich mit.

Gerade im Dienstleistungssektor ist eine gute Interaktion mit dem Kunden Kernelement der täglichen Arbeit. Aber auch in vielen anderen Berufsfeldern gewinnt die soziale Interaktion mehr und mehr an Bedeutung. Das Thema Interaktions­arbeit stand daher auch beim diesjährigen iga.Expertendialog, zu dem der AOK-Bundesverband als Mitglied der Initiative Gesundheit und Arbeit (iga) eingeladen hatte, im Fokus. Präventions­experten aus Kranken- und Unfallversicherung diskutierten gemeinsam mit Professor Dr. Fritz Böhle von der Universität Augsburg zwei Tage lang das Thema. Denn Interaktions­arbeit stellt besondere Herausforderungen an die Arbeitenden und auch an die Arbeitsplatzgestaltung. Der Umgang mit Menschen und daraus folgende Unwägbarkeiten hinsichtlich ihres Verhaltens erfordern einen Dialog, ein Erkunden der Kundenwünsche, häufig auch Empathie und sogenannte „Gefühlsarbeit“, in der überhaupt erst mal Vertrauen für die Zusammenarbeit aufgebaut werden muss. Dabei gilt die Möglichkeit zur sozialen Interaktion grundsätzlich als ein gesund­heits­förder­liches Arbeits­merkmal. Das Spannungsfeld zwischen den facettenreichen Aufgabe birgt jedoch auch Belastungsrisiken für die Beschäftigten, insbesondere der psychisch-emotionalen Art.

Nachgefragt

AOK: Herr Prof. Böhle, vor allem im Dienstleistungssektor heißt die Devise: „Der Kunde ist König, sei immer freundlich zu ihm.“ Doch nicht jeden Tag ist man gut drauf, soll man seine Gefühle und Emotionen dann vor dem Kunden verbergen und es einfach „runterschlucken“?

Prof. Böhle: Diese besondere Herausforderung kann enorm zur Belastung werden. Deswegen müssen Rahmenbedingungen geschaffen werden, die den geforderten emotionalen Zustand der Freundlichkeit und der Serviceorientierung unterstützen. Gleichzeitig müssen die Dienstleistenden die Möglichkeit haben, ihre Gefühle auszudrücken. Was jedoch vielfach unterschätzt wird, sind die Anforderungen an Kundengesprächen, die mitunter kraftraubend sein können. Deswegen brauchen Angestellte im Dienstleistungssektor Rückzugsmöglichkeiten und Räume, um sich zu beruhigen, um sich Luft zu verschaffen und wieder Energie tanken zu können. Im Arbeitsalltag müssen also Pausen oder ein Wechsel der Tätigkeit eingebaut sein.

AOK: Im Industriebetrieb lassen sich Produktionsabläufe standardisieren – funktioniert das auch im Dienstleistungssektor?

Prof. Böhle: Auch dieser Sektor kommt nicht ohne die Bemühung aus, Arbeitsprozesse zu rationalisieren und zu ökonomisieren. Doch dabei ist der besondere Charakter der Dienstleistungsarbeit im Blick zu behalten. Man darf nicht so tun, als gäbe es den nicht. Man muss systematisch die Unwägbarkeiten und Unbestimmtheiten in der Arbeit mit Menschen berücksichtigen. Jeder Mensch ist anders. Wenn Sie Dienstleistungsprozesse ohne Rücksicht darauf gestalten und wie Fließbandarbeit organisieren, dann steht am Ende die fatale Schlussfolgerung: Nichts stört so sehr wie der Kunde. Wir können das in der Pflege beobachten. Dann kommt es zu Konflikten mit dem Gegenüber. Das ist belastend und ineffizient. Emotionsarbeit und Empathie dürfen nicht vorschnell als „weibliche“, weiche und letztlich überflüssige Faktoren abgewertet werden. Es sind ganz entscheidende Faktoren: nämlich die Fähigkeit, mit dem Menschen als lebendiges Wesen umzugehen und ihn nicht wie ein Objekt zu behandeln.

AOK: Wie kann es besser gemacht werden?

Prof. Böhle: Man muss den Mitarbeitern Handlungsspielräume für informelle Arbeitspraktiken einräumen. Wenn also beispielsweise eine qualifizierte Pflegekraft spürt, dass dem Patienten etwas fehlt und sie dann zurückgeht und lächelt oder die Hand hält, dann ist das schwer zu dokumentieren. Aber es kann notwendig sein. Das ist die hohe Kunst: Die Dienstleistungsarbeit einerseits als formalisierten Prozess zu gestalten, sie andererseits aber als qualifizierte, selbstverantwortliche Tätigkeit zu erhalten, die Handlungsspielraum für stille Leistungen lässt. Auch im Callcenter passiert es immer wieder, dass scheinbar gleiche Fälle Unterschiede aufweisen und die Berater situativ und informell handeln müssen. Ist das nicht möglich, wächst die psychische Belastung.

AOK: Haben Sie noch einen abschließenden Rat für Führungskräfte aus dem Dienstleistungssektor?

Prof. Böhle: Es gilt, die Besonderheit der Interaktionsarbeit anzuerkennen. Die Mitarbeiter brauchen ein Bewusstsein dafür, dass sie nicht nur eine inhaltliche, sondern immer auch zusätzliche Aufgaben haben: sich mit dem Kunden zu verständigen, emotional auf ihn einzugehen, auf nicht vorhersehbare Unwägbarkeiten zu reagieren. All das ist in der Arbeitsorganisation, in der Qualifizierung und in der Arbeitsorganisation zu berücksichtigen.

Stand: 11/2016

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